IKEA nâng tầm trải nghiệm khách hàng thông qua quản lý vận hành hiệu quả
IKEA là đơn vị bán lẻ đồ nội thất thành công nhất từ trước đến nay. Với 393 cửa hàng tại 48 quốc gia, họ đã phát triển cách bán đồ nội thất đặc biệt của riêng mình. Cách bố trí cửa hàng của họ khiến khách hàng thường dành hai giờ trong cửa hàng - lâu hơn nhiều so với các đối thủ cạnh tranh.
Triết lý kinh doanh của IKEA khởi thủy từ những năm 1950 tại Thụy Điển bởi Ingvar Kamprad. Ông đã xây dựng một phòng trưng bày ở ngoại ô Stockholm, nơi giá đất tương đối rẻ và ông đã trưng bày đồ đạc của các nhà cung ứng như cách bày trí trong một ngôi nhà. Việc tăng doanh số từ rất sớm cho phép IKEA bắt đầu đặt hàng các sản phẩm tự thiết kế từ các nhà sản xuất địa phương. Nhưng chính sự đổi mới trong phương thức vận hành đã giúp công ty giảm đáng kể chi phí bán hàng.
IKEA có mặt ở hầu hết ở các quốc gia tại Châu Âu, Bắc Mỹ và đang trên đường phát triển sang các thị trường khác. Ảnh: Steemit.com.
Quản lý vận hành bán hàng đặc sắc
Sự đổi mới bao gồm ý tưởng bán đồ nội thất như các gói sản phẩm gọn gàng và để cho khách hàng tự lắp ráp, giúp giảm chi phí sản xuất và chi phí vận chuyển và khái niệm “nhà kho trưng bày” (ý muốn nói nhà kho cũng là phòng trưng bày) xuất hiện cho phép khách hàng tự lấy đồ trong kho (giúp giảm chi phí bán lẻ). Cả hai nguyên tắc hoạt động này vẫn là nền tảng của quy trình hoạt động bán lẻ của IKEA trong giai đoạn hiện nay.
Các cửa hàng được thiết kế để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, từ bãi đậu xe, di chuyển qua các quầy hàng, đến đặt hàng và nhận hàng. Tại lối vào mỗi cửa hàng là một bảng thông báo lớn cung cấp thông tin cho khách hàng. Đối với trẻ nhỏ, có một khu vui chơi dành cho trẻ em được giám sát, một rạp chiếu phim nhỏ và một phòng dành riêng cho cha mẹ và em bé, điều này giúp cha mẹ có thể để trẻ trong khu vui chơi trong một thời gian và cha mẹ sẽ được gọi lại thông qua hệ thống loa nếu trẻ có bất kỳ vấn đề gì.
IKEA cho phép khách hàng tự quyết định trong thời gian của mình nhưng khi cần nhân viên có thể giúp đỡ. Tất cả đồ nội thất sẽ được kèm theo một vé với một mã số biểu thị vị trí của nó trong kho (đối với các mặt hàng lớn hơn, khách hàng có thể đến bàn thông tin để được hỗ trợ). Ngoài ra còn có một khu vực hiển thị các mặt hàng nhỏ hơn và có thể được lựa chọn trực tiếp.
Khách hàng sau đó đi qua nhà kho nơi họ lấy các mặt hàng được xem trong phòng trưng bày. Cuối cùng, khách hàng thanh toán tại quầy thanh toán, nơi mà một băng chuyền di chuyển hàng mua cho nhân viên thanh toán. Khu vực thoát hiểm có các quầy dịch vụ và khu vực tải hàng cho phép khách hàng mang xe từ bãi đỗ xe và tải hàng.
Đằng sau sự hiện diện của các hoạt động như trên tại các cửa hàng khổng lồ của IKEA là một mạng lưới các nhà cung ứng phức tạp trên toàn thế giới, hàng ngàn nhà cung cấp trực tiếp, khoảng hàng chục ngàn nhà cung cấp phụ, vài chục trung tâm phân phối và vận chuyển. Mạng lưới cung ứng này cực kỳ quan trọng đối với IKEA. Từ việc mua nguyên liệu thô, cho đến sản phẩm hoàn thiện cho khách hàng của mình, IKEA dựa vào sự hợp tác chặt chẽ với các nhà cung ứng để đạt được hiệu quả cung ứng liên tục và phát triển sản phẩm mới.
Các mẫu đồ dùng tự lắp ráp của IKEA. Ảnh: highlights.ikea.com.
Những điều chỉnh hướng đến trải nghiệm của khách hàng
Tuy nhiên, IKEA kiểm soát chặt chẽ tất cả các hoạt động cung ứng và phát triển từ Älmhult ở Thụy Điển. Thành công mang đến những vấn đề của riêng nó và một số khách hàng ngày càng thất vọng với tình trạng quá tải và thời gian chờ đợi lâu.
Để giải quyết vấn đề, IKEA đã đưa ra những thay đổi bao gồm:
- Thiết lập câc hướng dẫn lối tắt trong cửa hàng cho phép những khách hàng chỉ ghé một khu vực mà họ cần tránh phải đi qua tất cả các khu vực trước đó;
- Thanh toán nhanh cho khách hàng chỉ với một chiếc túi chứ không phải là xe đẩy;
- Thêm nhân viên hỗ trợ tại các điểm chính để giúp khách hàng;
- Thiết kế lại các bãi đỗ xe, giúp xe cộ và khách hàng dễ dàng di chuyển hơn;
- Bỏ lệnh cấm đưa xe đẩy ra bãi đỗ xe để tải hàng (ban đầu được thực hiện để ngăn xe bị hư hỏng);
- Một hệ thống kho mới để tránh tình trạng các dòng sản phẩm phổ biến hết trong ngày;
Người phát ngôn của IKEA Nicki Craddock nói rằng: “Chúng tôi biết mọi người yêu thích các sản phẩm của chúng tôi nhưng không thích việc trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng của chúng tôi. Chúng tôi đã được nghe điều này mỗi ngày từ các khách hàng của mình, vì vậy chúng tôi không thể không thay đổi. Bây giờ nếu bạn thấy những gì bạn đang cần tìm, bạn chỉ việc vào cửa hàng để lấy nó ra và mang về”.
Không có tổ chức nào có thể tồn tại lâu dài nếu không thể cung cấp cho khách hàng của mình một cách hiệu quả. Và đây thực chất là những gì quản lý hoạt động hướng tới: thiết kế, sản xuất và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu thị trường.
Một trong những siêu thị đồ nội thất lớn nhất của IKEA tại Philippines. Ảnh: Asia.nikkei.com.
Các mục tiêu trong sắp xếp hệ thống bán hàng của IKEA
Đối với bất kỳ doanh nghiệp, nó là một hoạt động cực kỳ quan trọng. Dưới đây là một số hoạt động mà các nhà quản lý của IKEA quan tâm đến:
- Sắp xếp bố cục cửa hàng để tạo ra sự thuận tiện và hiệu quả cho khách hàng (gọi là thiết kế quy trình).
- Thiết kế các sản phẩm thời trang có thể được đóng gói hiệu quả (được gọi là thiết kế sản phẩm).
- Đảm bảo rằng tất cả nhân viên có thể đóng góp cho thành công của công ty (được gọi là thiết kế công việc).
- Định vị các cửa hàng có quy mô phù hợp tại địa điểm hiệu quả nhất (được gọi là thiết kế mạng cung cấp).
- Sắp xếp việc giao sản phẩm cho các cửa hàng (gọi là quản lý chuỗi cung ứng).
- Đối phó với sự biến động của nhu cầu (gọi là quản lý năng lực).
- Duy trì sự sạch sẽ và an toàn của các khu vực lưu trữ (được gọi là phòng ngừa sự cố).
- Tránh hết sản phẩm để bán (gọi là quản lý hàng tồn kho).
- Giám sát và nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng (gọi là quản lý chất lượng).
- Tiếp tục kiểm tra và cải thiện thực hành hoạt động (được gọi là cải tiến hoạt động).
>>> Nâng tầm giá trị nông sản của Việt Nam